در زمان حاضر حق انتخاب مشتریان گسترده تر از گذشته شده ولذا بنگاه های اقتصادی ناگزیرند توجه به نیازها و علایق مشتریان را بیش از پیش مد نظر قرار دهند. از آنجاکه بازاریابی علم توفیق در جذب و نگهداری مشتری در بازارهای رقابتی است، مدیران صنایع مختلف به درستی، در تلاشند تا با بکارگیری اصول بازاریابی، موفقیت خود را بیش از پیش تضمین کنند. و صد البته درک کامل مفاهیم بازاریابی و بکارگیری درست اصول آن می تواند در بهبود جایگاه رقابتی بنگاه های اقتصادی راه گشا باشد. بر این اساس توجه به نیازهای آشکار و پنهان مشتریان کلیدی می تواند به طراحی و ارائه کالا و خدمات مطلوب و مناسب بیانجامد. بدیهی است که هر سازمانی در این خصوص بهتر عمل کند، موفقیت بیشتری به دست خواهد آورد.
مشتری مداری زمانی واقعاً اهمیت می یابد که عرضه کنندگان خدمات با مساله “مشتری نداری”مواجه شده باشند. زمانی که مشتریان برای دریافت کالا و خدمات در صفهای طولانی به انتظار ایستاده اند و به هر روی مجبور به مراجعه به عرضه کنندگان هستند، قدرت نزد ارائه دهندگاه کالا و خدمات قرار دارد و اهمیت مشتری چندان قابل درک نیست. اما زمانی که عرضه از تقاضا پیشی بگیرد و مشتری حق انتخاب داشته باشد، ارائه دهنگان کالا و خدمات با ظرفیتهای خالی و استفاده نشده مواجه می شوند و اهمیت مشتری به طور جدی و واقعی درک می شود و در این زمان است که مشتری صاحب حق می شود و در جایگاه رئیس قرار داده می شود.
نکته مهم دیگری که ارزش توجه دارد این است که مشتری مداری یک پروژه نیست. بلکه پروسه ای است که دائما در حال تکرار بوده و فراتر از آن مرتبا باید بهبود و ارتقا یابد. چراکه همگام با توجه بیشتر به مشتریان، توقعات آنها نیز در حال افزایش است. کالا و خدمتی که چند سال پیش باعث افزایش قابل توجه رضایتمندی مشتریان شده است امروز به عنوان حقوق اولیه مشتری محسوب می شود ولذا برای راضی نگه داشتن مشتری مجبور به ارائه بهتر و باز هم بهتر کالا و خدماتمان هستیم. بر این اساس تداوم رضایتمندی مشتری کاری است بس دشوار که در بازارهای رقابتی لحظه به لحظه سختتر هم می شود. و همین شرایط دشوار است که می تواند عامل موفقیت موسسات آگاه و توانمند شده و در عین حال موجب شکست موسسات غافل و کم توجه شود.
در عین حال به نظر بنده مهمترین چالش بازاریابی در کشور، به باور رساندن مدیران ارشد به اهمیت بازاریابی و مشتری مداری است. برای استقرار پایدار نظام بازاریابی صرفا اعتراف زبانی به اهمیت مشتری کافی نیست، بلکه ارزش مشتری باید به باوری درونی تبدیل شود. شخصا وقتی می بینم مدیری توجه کافی به کارکنان خود ندارد، نمی توانم بپذیرم که این مدیر به اهمیت مشتری باور دارد. اگر مدیری نتواند رضایت مشتریان داخلی خود (کارکنان) را تامین کند هرگز قادر نخواهد بود که به رضایتمندی مشتریان بیرونی دست یابد.
علاوه بر باور به اهمیت مشتری مداری توسط مدیران، کارکنان نیز باید به این باور رسیده باشند. در بسیازی از صنایع، مشتریان اکثر کالاها و خدمات مورد نیاز خود را به طور مستقیم از کارکنان دریافت می کند. حال اگر کارمندان سازمانی مشتری مداری را جز اصول بدیهی کار خود نداند در این سازمان مشتری مداری چیزی بیش از یک ادعا نخواهد بود.آنچه مشتری را به رضایت می رساند ادعا یا تظاهر به مشتری مداری نیست بلکه باور و سپس اثبات این مهم در عمل است.
پیشتر اشاره ای داشتم به افزایش توقعات مشتری پس از دریافت کالا و خدمت بهتر. اگر مشتی مداری در باورها و فرایندهای سازمانها نهادینه نشده باشد، احتمالا به محض مواجه با توقعات سطح بالاتر مشتری، عطای مشتری مداری به لقایش بخشیده خواهد شد و نه تنها چرخه رضایمتندی مشتریان متوقف می شود چه بسا تبدیل به نارضایتی شدید خواهد شد.
در پایان امیدوارم با محور قرار دادن رضایمتندی مشتریان در تمامی سازمانها و شرکتهای ایرانی، روز به روز شاهد ارتقای سطح کیفی کالاها و خدمات کشور عزیزمان باشیم و مصرف کننده ایرانی نیز در بالاترین سطح رضایت و خشنودی قرار بگیرد.
نوشته: امیر بختایی (مشاور و مدرس بازاریابی و فروش)
ثبت ديدگاه